【依頼したい】次も相談される信頼の積み上げ方(コミュニケーション編)

こんにちは、竹山(@tkymbiz)です。

 

今回はWEB制作で次も相談したくなる信頼の積み上げ方について共有します。

「学習段階を終えたらビビらずに思い切って営業しよう！」と言われて早速営業。
営業したこと無いからそんないきなりいくつも取れないし、単発で終わることもしょっちゅう。。

 

そんな中でも改善していって、月7桁の受注時は75%が2回目以上のお客様でした。
平均しても、ありがたいことにお客様とは依頼以外でも繋がりを持たせていただくことが多いです。

 

 

僕自身もまだまだ日々失敗しながら勉強しているので偉そうなことは言えませんが、営業に苦手意識があるけど、丁寧に関係作りをしていく気がある人ほどこの記事をおすすめします。

信頼の積み上げ方

大前提：期待の品質をちょっとでも上回る

 

信頼を作る大前提として、本来の目的である「ホームページを作って欲しい」というお客様の期待値をちゃんと満たすことが必要です。

 

いくら信頼を積み上げると言っても、ホームページを依頼しているのにホームページが期待値以下であれば積み上がるものも積み上がりません。

 

期待値を満たす＝優れたスキルの提供ではない

ここでいう「期待値を満たす」とは、すごいスキルを提供しようということではありません。

事前に話し合った要件定義に対して、要件通りに実現できていることです。

 

もちろん、優れたデザインや機能があることは期待値を越える要素にはなりますが、期待したもの通りの納品ができたら最低限はOKです。

 

↑の内容は、営業にビビりまくっていた過去の自分に伝えたい内容です（笑）

 

期待値を越えていくことは、信頼を積み上げることに大きく関わるのでこの前提の上で見ていきましょう。

現在地とゴールまでのスケジュールを更新する

まず依頼者が気になるのは、依頼がちゃんと進んでいるか、何かあっても自分が想定したスケジュール通りに完了するか、です。

 

…いやいやそれは当たり前のことでしょ！！それくらいは知ってるよ！！

そう思った方は問題無いと思うので読み飛ばしてください。

 

ただ、思っている以上にできている人は少ないし、いつもじゃなくても遅くなることもあります。僕もできない時もあります。

 

案件を取り始めの方や依頼者に不安が残っていることを感じる時は、依頼者に次のことが伝わっているか意識することをおすすめします。

 

報告の頻度は依頼者によって希望が変わることもあるので、どれくらいの頻度で報告が必要か、進める前に確認することもおすすめです。

 

「駆け出しだと思われないかな…」と思う必要はありません。むしろ丁寧な印象を与えますし、確認不足でズレが出るリスクの方が大きいです(失敗経験アリです 笑)

 

返事の求め方を変える

 

最初はお客様に言われたことをコツコツとやっていました。

 

そのうち、

いや〜仕事できて助かります！！

とお客様から言われるようになることが出た１つが返事の求め方を変えるです。

 

決して自慢したいのではなく、自分自身の恥ずかしい失敗から改善した内容です。

これは、質問してはいけないということではありません。

 

相手に回答を求めるくらい確認を取る必要があることかを、一瞬でも考えてからやりとりすることがおすすめという意味です。

 

というのも、僕は駆け出しからちょっと経った時に、全てを忠実に進めることが良いことだと思って毎回しっかり確認していました。

 

そしたらある時、

それは任せるよ（笑）

とお客様に言われてしまいました。

お客様の中で溜まりに溜まって出た『（笑）』でした。。
返事を求めるというのは、お客様の時間を使っているということです。

 

忙しい経営者さんほど、時間はお金よりも大事にされています。

信頼が積み上がってきたら
「◯◯と感じたので〜にしてみました。元に戻した方がよければすぐに元の状態に変更させていただきます。」
とこちらからアクションを取ってみるのもアリです。

お客様が望んでいなければ戻して元のスタイルでやりとりすれば問題無いですし、そのアイデアは違ったとしても、「提案してくれる(主体的に動いてくれる)人」になります。

 

体感ですが、期待値や信頼の点でプラスになることがかなり多いです。

質問すべきことはしっかり尋ねて、その上で「時間をいただいている」という認識を持つだけでやりとりは自然と変わっていきます。

盛ってることは見抜かれてる

営業始める頃に壁になること。こんな言葉を目にしたことは無いでしょうか。

今できなくてもできると言おう！！できるように穴埋めすれば大丈夫！！

このマインドは営業始めたての頃、とても支えになりました。
特に最初の段階でこの考え方をちゃんと持てたら一気に突破できます。

ですが、ずっとこの姿勢を貫いてはいないでしょうか。
不向きな面もあるのに、良い面ばかりを伝えてはいないでしょうか。

依頼者が安心して任せられるには、誠実な対応が求められます。
例えばこんな要素があります。

 

「分からないこともある感じだけど、この人ならそこもカバーして対応してくれそう」
「できないことはできないと言ってくれるし悪い面も言ってくれるから嘘が無さそう」

最初は「できることが伝わる」ことが安心になる要素ですが、ちゃんと関係を築いていくなら、誠実な対応が大切です。

これも失敗談ですが、穴埋めができるようになっていたとしても、できる素振りを見せすぎると「適当なことを言っているのでは？」という不信感を与えてしまいます。

盛っていることは見抜かれます。
分かること、できることは自信を持って伝えて、分からないことやできないことは正直に伝えた上でそれをカバーする提案をすることがおすすめです。

 

みんなできていることかもしれないですが、営業を始めてちょっと経った頃に僕自身が一番気付きたかったことなので書かせていただきました。

日頃のコミュニケーションでも信頼は作れる

 

今回は、次も相談される信頼の積み上げ方のコミュニケーションについてご紹介しました。

もし意識していなかったことがあれば、一度お試しで実践してみてください。

書き切れていない内容も結構あるので改めて更新させていただきます！

 

 

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最後まで読んでいただきありがとうございました！！